铁力市人民医院院长  史家明

(2011年10月23日)

作为一所县级公立医院，如何遵循社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的内在规律，持续提高医疗质量和保障医疗安全，不断提高医院管理水平，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、经济的医疗服务，满足人民群众日益增长的医疗卫生需求，为保障人民群众健康做出自己的贡献，我们的体会是，必须用人性化理念指导医院工作，让人性的光辉照亮医院的每一个角落。

一、用人性化理念管理医院职工

管理是医院永恒的主题，只有切实加强管理，医院才能不断发展。但许多医院和企业发展的经验表明，现代管理最重要的是对人的解放，是充分发挥人的主观能动作用，而不是把人死死地钉在工作岗位上。基于这种认识，我们从以下两个方面改革了医院的管理。一是利用现代科技提高效率。为了提高医院管理效率和信息传递速度，把医务人员从各种会议中解放出来，将其时间还给患者，我院引进中国移动阳光智能办公系统，利用短信群发优势向职工发送关于工作安排等相关信息，从而减少了会议，提高了工作效率。二是实施弹性机制解放身心。随着医改制度的推进和医院自身技术水平的提高，医院门诊量快速递增，医护人员的工作量也成倍增加。对此，院领导班子认真研究后，决定采取弹性工作制，在保证足够医护力量的前提下，剩余人员采取弹性休假制。对于这一决定，当时有人担心会影响医院工作的正常运转，实践证明，这种做法不仅没有影响对患者的救治，反而改善了医护人员的精神状态，使之能够全身心地投入工作，创造了我院连续1460天无医疗事故的奇迹。

二、用人性化理念加强医疗服务

现代医院的管理，要站在人类科技发展的前沿，及时引进各种先进的现代科技成果，为患者提供周到的人性化服务。一是值班手机导航生命“通道”。从2010年5月，我院开通20部24小时值班手机，配给每天当班的副院长及各科室值班人员，手机号码通过医院大屏幕、门诊导诊台、院报和媒体向社会公布。当患者需要时，可以随时拨打值班手机与相关科室联系。值班手机自开通以来，已累计接到求助电话300余次，及时有效地抢救危重病人近百人次。用铁力市主管卫生的前副市长张久明的话说：“值班手机的开通和使用，极大地缩短了病人就诊时间，最大限度地减少了疾病对患者的伤害，为临床抢救伤病者提供了有力保障。”二是超级QQ群实现远程会诊。从2011年初，铁力市人民医院开通了“医院超级QQ群”,把心内科、神经内科、普外科、骨外科等五个科室做为第一批试点科室，通过QQ群将网上会诊辐射到年丰乡卫生院及15名乡村医生的电脑上，试点科室每天有值班医生在线，第一时间针对QQ群里的病人疑难病情进行会诊。在QQ群开通的当天，即接到爱国村一位女村医的求助，呼吸内科医生马上通过QQ提供帮助，为一名肺癌晚期患者出现的呼吸困难症状提供了治疗方案。我院通过“超级QQ群”为边远村镇的患者寻医问药搭建了有效平台，让山区百姓小病不出村，既节省了百姓的医疗费用，又充分利用了医疗资源。三是“儿童乐园”乐百姓。我院儿科设有儿童静点大厅。在这里，彩色地板是无声的，软包座椅非常舒适，多彩的墙面上绘着孩子们喜爱的卡通人物。患儿在这里就诊，仿佛来到了儿童乐园，可以在童趣中暂时忽略病痛的困扰。为了能让孩子们尽量舒适地接受静点，我院专门设计了儿童静点推车，家长可推着静点患儿四处走走，让患儿在轻松愉快中完成输液过程，解决了婴幼儿静点哭闹给家长带来的诸多烦恼。四是人性化服务解难题。随着诊疗水平的提高，使住院患者量逐年上升，因床位使用率高，无法提供陪护用床。为方便家属陪护，医院出资购进50张折叠式陪护床，供患者家属休息使用，解决了陪护人员夜间休息的难题。医院投入上万元引进水处理设备，提高饮用水质量；物理诊断科冬季将耦合剂加热，避免太凉给患者造成不适；儿科医生从家里为患儿拿来玩具；在静点大厅为患者准备了热水袋，并免费为患者提供轮椅、杂物存放箱、雨伞、老花镜等，受到患者及陪护家属的称赞。

三、用人性化理念衡量医疗质量

能不能治好病，永远是衡量医院工作和医疗质量的重要标准，但绝不是唯一的标准。医院不仅要医治病人身体上的病痛，让病人恢复生理上的健康，而且应当解决病人思想上的问题，使之恢复心理上的健康。为此，我们一方面积极引进创新医疗技术，建设新科室，一方面加强护理工作，帮助病人提高心理健康水平。一是原有科室不断推出新技术。骨外科成功开展了颈椎前、后路手术，完成了伊春地区首例关节镜手术和首例断指再植术；脑外科为一名14岁女孩实施了小脑巨大血管畸形切除术；妇科利用聚丙烯网片为一名78岁妇女成功实施伊春地区首例盆底脏器脱垂修复重建手术。同时，我院的微创技术发展迅猛，自2010年4月至今，普外科、妇科、胸外科、骨外科已累计完成腔镜手术300多例，减少了手术给患者带来的风险和痛苦。二是新建科室积极开拓新领域。新成立的肿瘤内科与省肿瘤医院合作并同步开展了个性化化疗，临床疗效显著；新成立的泌尿外科已成功实施了阴茎背神经选择性离断术；新成立的胸外科成功完成胸腔镜下肺大疱切除胸膜固定术等等。新科室、新项目的开展，为辖区内百姓的健康提供了新的保障。三是急诊急救能力不断提高。医院改造装修了120急救车，配备了GPS全球跟踪定位系统以及美国军用蓝士威克急诊急救设备，强化了急诊急救人员的业务素质，提高了急诊急救的反应速度，增强了急诊急救能力。医院还加大投入完善了急诊ICU病房，先进的装备和全面的功能，更好地保障了急重症患者的生命安全。四是责任制护理创造和谐。2010年7月，医院在普外科率先开展“优质护理服务示范工程”，推行责任制护理，并将“感动式服务”的新理念引入护理工作，用病人的“感动率”替代传统的“满意率”，努力做到入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送，使患者有宾至如归的感觉。责任制护理自试行以来，患者满意度明显提高，护士受到患者的广泛好评，构建了和谐的护患关系。

四、用人性化理念规范医院收费

百姓看病难、看病贵是各地普遍存在的问题。用人性化理念规范医院收费，就是把群众利益放在第一位，通过一系列切实有效的方法，尽量减少收费，让利群众。近年来，我们在实施临床路径、反商业贿赂的基础上，主要尝试了以下方法：一是设立便民药房让利百姓。在阳光大厅设立便民药房，常见病使用的非处方药不需要医生处方，患者可直接购买，处方药由便民医生开方购买，让患者省时、省力、省钱。二是药品开放管理破多年陈规。患者到医院就医时，可以自愿选择是否使用医院提供的药品，如果患者选择自带药品，经检查为国家准予生产并在有效期内的均予使用。这种做法打破了医院延续多年的陈规，最大限度地满足了患者需求，也从根本上堵住了“以药养医”的关口。

五、用人性化理念承担社会责任

医院承担着重要的社会责任，尤其是县级公立医院。对此，我们不能眼睛只盯着经济效益，有利的事就多干，无利的事就少干甚至不干，推卸本该承担的社会责任。这方面，我们在每年组织专家下乡义诊的同时，主要做了以下几方面的工作：一是无偿照顾“三无”病人。以我们接诊的一个“三无病人”(无身份、无金钱、无亲人)为例，当时这位病人生命垂危，经过骨外科医护人员奋力抢救，脱离了生命危险，并得到医护人员的精心护理，骨外科的护士们每天为她按摩、翻身、换尿布、擦大便。86天后，该患者康复出院。临行前，骨外科医生为她买好返程车票，又在她兜里放了100元钱，由专人将她送上了火车。医院承担了病人住院期间的医疗费、生活费、护理费共计2.7万余元。据统计，医院每年救治三无病人20余例，为此支付的医药费用在10万元以上。二是尽力救治濒危犯罪嫌疑人。今年3月，我院接收了一名已经休克的危重患者，该患者在刚刚杀死三人后自杀未遂，被公安局刑警大队送到我院。他自知罪孽深重，以无力承担手术费用为由，坚决不肯在手术同意书上签字。在这种情况下，我院以“生命第一”为原则，主动承担手术风险和经济责任，由院长签字完成手术，又经20多天治疗，使患者恢复健康，医院为他承担了3万多元的医药费用。三是妥善处理突发事件。在2008年“三鹿奶粉”事件、2009年甲型H1N1流感防控和2010年的手足口病防治工作中，我们铁力市医院作为铁力地区定点筛查医院和防治单位，都及时抽调人员开展筛查和防治。由于组织得力，指挥到位，使工作顺利、有序、高效进行，得到各级领导的高度评价。在铁力市西大桥坍塌事件中，第一批急救人员3分钟赶到现场，同时启动医院“突发事件应急预案”，迅速做好了接诊伤员的所有准备，保证了所有伤者在到达医院的第一时间就能够得到全面的检查与救治，赢得了市委、市政府和上级主管部门的认可，受到了社会各界的一致好评。

六、用人性化理念建设医院环境

医院环境包含两个方面的内容，即医护人员的工作环境和病人的就医环境，而这两个方面实质又是一回事——医护人员的工作环境，也就是病人的就医环境。因此，医院的环境建设，要坚持从病人和医护人员的需要出发，为病人和医护人员服务。一是建设绿色无汞医院。为创建“绿色医院”，我院于2010年5月份一次性更换了所有的含汞体温计、血压计，彻底消除了医院内汞含量超标的安全隐患，为病人营造了健康的住院环境，给医护人员创造了放心的工作环境。现在，医院以环境“零污染”、医患关系“零距离”、医疗保障“零障碍”为目标的创建“绿色医院”活动，引起了社会越来越多的关注。二是保持医院环境清洁优雅。为改善医院环境卫生状况，我们招聘了多名保洁人员，每天专门打扫楼内外卫生，对这些人员进行明确分工，要求其工作定点定量，各司其职，并随时对工作情况进行检查，根据工作效果实行必要的奖惩。三是设置必要的健身设施。投资10多万元，在医院院内添置了单双杠、步行球等多种健身器材和座椅等，使住院患者及家属早晚能够健身，医护人员工作之余可以放松身心。四是环境布置体现人文精神。我院近年投入使用的内科楼，全部使用无声地板，避免噪音影响患者休息。走廊里随处摆放座椅，供前来就医人员休息，安放了多个饮水机，方便患者和医护人员饮用。新进大量花卉、盆景，摆放在各科室和走廊，楼外栽植了大量花草树木，美化了医院的内外环境。

七、用人性化理念推进医院发展

随着社会的发展，医院的现代化水平和人性化水平将同步提高。在未来五年中，我院将发生的最大变化，将是在现有基础上实现信息化管理。今年9月份即完成数字化医院建设，达到就医流程最优化、医疗差错率最小化、工作强度最轻化、病历电子化、办公自动化，从而实现医疗资源整合，流程优化，降低运行成本，提高服务质量、工作效率和管理水平，为百姓创造和谐的就医环境。目前，HIS系统在我院已正式启动，我院已成为区域内第一家实现患者就医“一卡通”的医院。

目前，用人性化理念指导医院工作在我院还仅仅是一种尝试。今后，我们将进一步努力，让我们的医院在实现现代化的同时，变得更加温馨、和谐，成为一个美丽、快乐的家园，成为“群众满意，职工高兴，政府放心”的现代化医院。